Yapay zekanın yükselişi, geleneksel çağrı merkezi işlerini tehdit ediyor; milyonlarca dolarlık yatırımlar yapılmasına rağmen bazı sistemler hâlâ çözüm sunamıyor.
Tata Consultancy Services CEO’su K. Krithivasan, Asya’daki çağrı merkezlerine yakın gelecekte “minimum düzeyde ihtiyaç kalabileceğini” öngörüyor. Gartner ise 2029 yılına kadar müşteri hizmeti taleplerinin yüzde 80’inin yapay zekâ tarafından tamamen otonom şekilde çözüleceğini tahmin ediyor. Bu dönüşümün merkezinde “AI ajanları” yer alıyor; geleneksel kurallara dayalı chatbotların ötesine geçebilen, daha bağımsız kararlar alabilen sistemler.
Ancak her yapay zekâ sistemi sorunsuz çalışmıyor. BBC’ye göre, Evri firmasının chatbot’u Ezra ile iletişime geçen bir kullanıcı, yanlış adrese teslim edilen kargo sorunu için çözüm bulamadan sohbeti sonlandırmak zorunda kaldı. Firma, 57 milyon sterlinlik yatırımla sistemi geliştirmeye devam ettiklerini açıkladı. DPD’de ise esnek bir AI sohbet robotu, kullanıcı hakaret ve eleştirileri sonrası devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, firmaların marka dili ile gerçek yardım arasında hassas bir denge kurması gerektiğini gösteriyor.
Gartner’a göre, müşteri hizmeti yöneticilerinin yüzde 85’i AI tabanlı sohbet sistemlerini test ediyor veya uyguluyor; ancak sadece yüzde 20’si sistemlerin beklentileri karşıladığını söylüyor. Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, AI destekli platform AgentForce’un F1, Prudential, Open Table ve Reddit gibi büyük firmalarca kullanıldığını belirtiyor. AI sistemlerinin insanlara göre daha yüksek müşteri memnuniyeti sağladığını ve maliyetlerde 100 milyon dolarlık tasarruf sağladığını ifade ediyor. Bununla birlikte, AI dönüşümü nedeniyle işten çıkarılan 4 bin çalışanın çoğu başka departmanlara kaydırıldı.
Bazı uzmanlar ise yapay zekânın insan empatisini henüz tam anlamıyla yakalayamadığını vurguluyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın hâlâ vazgeçilmez olduğunu belirtiyor. Özellikle borç, yas gibi hassas konular için AI’nın yeterince empatik olup olamayacağı hâlâ soru işareti olarak görülüyor.
Kaynak: BBC, Gartner, Salesforce
